武汉导游：却是悲喜两重天？

□本刊首席记者 殷谦

编者按：当酷热正一步步向我们逼近时，旅游、消暑等话题重新被提上议程。对于不少手持导游证的旅游爱好者来说，从事导游是一件惬意而又充实的工作。他们认为从事导游既可以出游度假以放松自我，又可将所学知识在实践中派上用场以锻炼自己。旅游服务业是武汉市重点发展行业之一，该市不少旅游社等旅游服务部门为了进一步拓展市场，不仅在长假期间新开辟了一些新的旅游线路，并且将原有的热门线路也增加了团数，因此需要一定数量的导游，这也在一定程度上吸引了不少手持导游证的高校生。但是，关于旅游的主导因素之一——导游，却频频传出不和谐音符：服务态度粗暴、服务质量不好、拿回扣、收游客“人头费”等等问题层出不穷。去年资深导游邬敬民的揭露导游黑幕的《叫我如何不宰你》一书，更是把导游这一职业推到了风口浪尖上。

◎本期嘉宾：

叶紫 （21岁 武汉大学大三旅游系学生）

王黎 （28岁 武汉某大型旅行社导游）

韩灏 （46岁 多年来关注旅游业的学者）

记者（以下简称记）：人说三百六十行，我没有精确计算过行业到底有没有这么多。在如此多的行业中，你们为什么会选择作导游呢？

叶紫（以下简称叶）：做导游的原因很简单，就是为了锻炼自己。因为我感觉导游接触外界的机会比较多，这对以后走入社会、更好的适应生活和工作节奏有好处吧。

王黎（以下简称王）：我学的旅游管理专业，这是我入这一行的直接原因。但是自身相当看好旅游业的前景，尤其是导游业的前景才是最重要的原因。

记：可能大多数像我这样没有正式随团旅游过的人都会好奇：导游除了讲解景点外，还需要要做哪些工作呢？

王：虽然每位导游的工作思路和工作方式不尽相同，但总的说来，导游工作还是有规可循的。初带一个陌生团时，导游做的第一件事一般就是上去问候大家，这主要就是跟大家打个招呼，以消除初次见面的陌生感。接着就是自我介绍了——这个很灵活的，但也很重要，直接关系给游客留下第一印象的好恶。然后把这次旅游的行程跟大家说明一下，让大家大致知道大概的行程安排和时间，这样做能让游客在心理上对此次旅游有所准备，也可以让他们感觉受到了足够的重视。最后把目地的的情况大致介绍一下(主要说下目的地有哪些值得一去的景点景致，不用介绍太详细，这也是钓游客胃口的一个好机会)。此外，导游还应该把握的一点就是，搞活动的时间建议在一个小时左右，太长游客会累，太短游客会感觉没劲。

叶：说到团队娱乐我要插两句了（笑，很开心、很灿烂的那种）。我们平时带团娱乐方式很多的，比如唱歌、讲故事、说笑话、猜谜语、对诗句、脑筋急转弯之类，这都是大众化的游戏，深奥点的像明七暗七、新婚之夜等等。

记者：经常带团出去旅游，你们肯定也遇到或发生了不少事情，不管是开心的还是不开心的。在你们的导游过程中都有哪些感触较深的记忆呢？

叶：带团时经常遇到形形色色的事情，小纠纷更是随时发生。我说下2006年7月中旬的那次带团经历吧，至今我还记忆犹新。那时我带着一个老年团从武汉去北京旅游，应该是我第二次带团吧。没想到，一进河北境内就一直下雨，游客和我都没料到夏天里气温会直线下降，备用的衣物也很少，并且也都是单薄衣物，结果团里四分之三的游客都患上了感冒。我自己也感冒发烧了，但我还得硬撑着呀——要不谁去照顾那些生病的游客？（又笑，不过这次的笑在记者眼里似乎多了几分苦涩）所有的人都可以倒下，但是导游不可以。所有的责任都在导游的肩上。尤其游客还都是老年人，更需要细心、体贴的照顾和关爱。

因为北京的公路错综复杂，且下雨路滑，不能有一丝大意。所以当游客在车上睡得香甜甚至鼾声四起时，我得硬睁着眼睛不断提醒司机，以防司机打瞌睡而岔路或发生意外。去石景山游乐园时，因为当地的地陪导游经验不足，连租羽绒服都要我自己跑上来跑去。每天晚上阿都要忙到凌晨一两时，第二天清晨五六时就要起床继续工作。

当时带去的几双运动鞋全都湿透了，那几天带游客游览时，双脚都是冰凉冰凉的。“9天的导游工作结束，我回家一称，瘦了6公斤，我倒没怎样，把我老妈疼的直落泪……比鸡起得早，比猪吃得差，干比牛干得多，比狗跑得快”，做导游有时真是太难熬了……

记：听说导游界有这么种说法：女人当男人使，男人当牲口使。看来做导游的确不是那么简单的。不过导游业在所有行业中的口碑不是太好，记者就经常看到和听到关于导游拿回扣等事情，从报纸到电视，从电视到网络，再从网络到现实生活，媒体、大众等对导游拿回扣是清一色的口诛笔伐。能谈谈这个问题么？导游拿各种回扣的情况到底有多严重？

王：我有话要说，其实游客购物导游吃回扣一直是公开的秘密。外界对此可能很不理解，可在导游圈内这是再正常不过的事儿了。通常情况下，旅游景点给导游的回扣是销售价的40%左右。这在其他行业也都或多或少存在——“潜规则”嘛。我不是太喜欢“回扣”这个字眼，如果非得用一个词来进行具体表达的话，我觉得应该说是“提成”。

导游带游客去商场等地购物时，引导游客购买商品的普遍特点是：质量次、假货多、价格高。如果导游昧良心进行导游购物，一天提成两三千元不是问题，做的比较差的导游一天也能有几百元的外快。当然，那些购物点的销售人员都会夸大甚至虚构所卖商品的价值：高档、高价物品比如补药会说是包治百病，珠宝会说是物美价廉，但实际却上是假货、次货居多；以次充好、缺斤少两的商品主要是大众化的商品，因为此类商品的市场价格普通老百姓大都比较了解，利润不可能抬到太高，所以只有以次充好、短斤少两来谋取暴利。

叶：我给你们介绍其中一次带团的经历吧，说完你们应该就明白了。我带团前往西双版纳旅游，在西双版纳某购物商场游客一共买了34000多元的珠宝和其他杂货，商家给我的回扣就达9800多元！当然，给旅行社的回扣另算，那是他们之间的事情。卖出商品的质量我不敢保证的。听他们内部员工（指购物点的）说，所谓的“钻石”其实是外表与钻石非常相像的“锆石”，“金戒指”也只不过是外表镀了一层金。还有一些茶叶类商品，标价400元以上的龙井等，给导游的回扣高达50%以上，而这些茶叶的颜色大多是染色剂涂染的……

除了直接拿商家卖出商品所给的回扣外，拿“提成”的方式可谓多种多样，比如打票款的主意——拿游客的军官证、老年证等买票获得其中的差价、“人头费”——这是行话，就是说导游如果带团进购物点，不管买不买商品，商家都会按游客的人数给导游“人头费”，价钱一般在3—8元左右、“车停费”—— 购物店给导游或司机的钱，按车的大小车30—100元不等。

记：不管从事什么职业都会有得有失。作为导游，你们从事了这么一个敏感的职业，应该有较别人更多的感慨吧？

叶：可能是刚从事导游这一行业吧，我感觉收获挺大，最主要的是积累了一些社会经验吧。做导游主要是跟人打交道，全国各地、五湖四海的朋友都能接触到，人的性情各异、经历不同，这锻炼提升了我的待人接物的能力，练习人际沟通技巧，结交更多的朋友，人脉关系也得到拓展，除了这几大好处外，做导游还可以免费历览各地美景，同时还能够补贴一部分生活费用，何乐而不为呢？

王：导游是无奈的。我国导游的收入构成大都是“低薪(或无底薪)＋带团津贴＋回扣＋小费” 的模式。薪水就算是有也是少的可怜，带团津贴也可以忽略不计，小费这是不确定的东西，对导游来说，也只能在回扣上多想办法了。目前，很多导游甚至向旅行社倒贴钱“买团”，然后再想办法从游客身上把这些钱挣回来。有的职业道德不太好的导游甚至在带游客进购物点后躲起来，说好听的是“不打扰游客购物”，实际目的大家都清楚。

为了吸引更多的游客到自己的旅行社出游，许多旅行社把旅游报价降的极低，甚至是零团费。但是由于出游的成本并没有将少，所以旅行社和导游就会在其他方面把成本找补回来——购物和自费回扣。（王黎苦涩地笑笑，有些凄凉）旅行社本着降低成本的目的，自然就不会给导游发较多的工资。即使是正式签约导游，有的也没有保险和基本工资，他们的生计就要全靠回扣和小费来维持！我还算好点的，在单位做正式导游已经多年了，现在的基本工资是400元。为了生存，导游们只好把良心暂时收起来，使出浑身解数拼命把游客往购物店和自费项目上拉。

导游又是无助的。作为导游这样一个“中间行业”，既要与宾馆饭店等游客住宿场所搞好关系，又要遭受着一些不理解导游职业的游客们的白眼。比如接团住宾馆，你首先要“巴结”前台工作人员，因为“县官不如现管”，前台人员可以优先给你安排相对较好的房间，只有住上了好房间，游客才可能会满意。现在国家实行的“持证上岗”、优胜劣汰制度，使导游们压力更大，所以当有机会捞钱的时候，他们很少会恪守住自己的职业道德，普遍的还是“随大流”。其实要真正杜绝导游业“黑钱”问题，还需要法律和道德的双重制约！但是，现在的导游业在某些游客眼中已经烂掉了，重树导游的良好形象谈何容易！

记：相对于刚从事导游或即将从事导游的人来说，你们有什么好的建议或意见送给他们呢？

叶：从做导游到如今，已经有2年时间了。根据我的经验，一开始做可以先去一些小旅行社带团——小旅行社导游少，大学生导游素质好，即使没有经验他们也有可能要。在小旅行社积累了一定的经验后，可以考虑去大旅行社做，在武汉的话推荐去徐东国际旅行社、武汉中国国际旅行社或者中国康辉武汉旅行社等，那里的团队很不错，收入也很好，更重要的是实践和学习的机会相对小旅行社多些。

记：采访也接近尾声了，我们谈轻松点的吧。大家还有什么想说的话？

王：导游是一种相当辛苦的职业，别人通常一听到我做导游，他们都会两眼放光，一脸艳羡——哇！导游好啊！既能免费旅游又可以有钱拿。然后我的回答是一个比方——你也喜欢钻石吧？在这个世界上，有两种人是每天都可以接触到钻石的，一种是佩戴钻饰的富人，第二种是出卖劳动力的磨钻石工人。不要听到可以每天接触钻石就以为是第一种，其实我是第二种人（记者从这个略带有黑色幽默的故事里，看到的更多的是导游人的无奈和痛楚）。

记：韩老师，您应该也耳闻了许多导游的说法，我们知道您也一直在对导游这一行业做着研究。那您认为，究竟应该如何加强使导游重回正轨上来呢？

韩：首先是低薪、零底薪是罪魁祸首；其次佣金制须透明化、合理化。旅游管理部门在加强对导游的监督管理的同时，也应进一步规范旅游市场。导游拿回扣等问题存在的根源在于导游工作的低薪或零薪，因此根治旅行社对导游普遍实行的零底薪就变的极为必须。武汉市一名专家表示，整治旅游市场，必会牺牲部分旅行社和导游一些暂时的利益，甚至旅游收益可能会有不同幅度的下降，但是整顿之后，可能会换来更好的将来。

旅游部门应该制定出合理的佣金制度，明确旅行社对导游的底薪或工资。在这点上可以适当学习国外导游人员的薪酬制度，薪酬采取“薪金＋佣金”的形式。通过维护导游的权益从而维护广大消费者的利益，共同促进旅游业的健康发展。

导游佣金比例的大小实际上是一个激励的问题，导游佣金比例应该适度，如果提成太低，导游的工作积极性可能会受挫；提成太高可能又会回到过去那种对游客强行推销的情况。所以，这个比例需要各旅行社根据自己的实际情况加以权衡和规定。把佣金收入这一话题摆到明面上，使之公开化，并纳入制度管理的范畴，给导游佣金的合法化带来变通的可能性，同时也将可能给整个行业各环节带来一次全新的利益再分配，这无疑是对解决现阶段导游困境的一次大胆而又积极的尝试。

最后就是导游队伍的诚信建设。导游回扣等诸多问题暴露的其实只是我国导游从业者不良现象的“冰山一角”，各地导游从业者不断发生的问题在持续给我们敲响警钟：已经是时候对我国的旅游业包括导游队伍进行并加强诚信服务和诚信建设了。在国家出台一系列政策性制度性的法律法规进行规范和制约的同时，导游自身应该加强行业自律：对旅游项目实行明码标价，恪守职业道德，坚决抵制以降低服务质量。旅行社也应强化导游队伍整体素质，加强对导游人员的培训管理工作，从根本上杜绝“黄赌毒”等现象。